“康明斯產品是一流的，但售后服務水平仍有提高的空間。”2015年10月21日，康明斯副總裁、中國區輕中重型業務總經理劉曉星直言不諱。

　　確實，在售后服務方面，行業的整體水平未達頂級，尤其外資與合資企業受詬病更多。劉曉星介紹說，由于政策等因素，過去都是先進口產品，后提供服務，服務一直處于追趕的狀態。

　　作為世界最大的獨立發動機公司，康明斯進入中國整整40年了，已在華建有5家發動機制造合資公司。產品實現了從進口到本地生產，再到本地化開發，全面進入中國卡車、客車以及工程機械等主流市場。與產品相對應，康明斯在售后服務方面也在不斷努力，不斷提升。

　　劉曉星表示：“今后，產品與服務將融為一體。作為世界一流的發動機生產商，康明斯肯定要匹配一流的服務。服務客戶、提高后市場的客戶滿意度是康明斯業務的重中之重。”

　　建立零件分撥中心改善“最短板”

　　2015年10月21日，康明斯(中國)西南區域零件分撥中心在成都舉辦了開業慶典。該零件分撥中心面積2100平方米，存儲零件近3500種，預計日平均收發貨超過200 種產品，最高日工作量可達到500種產品。

　　這是康明斯在華第五家區域零件分撥中心。自2012年開始，康明斯先后在沈陽、北京、西安、上海建立了四個區域零件分撥中心，旨在全面提升康明斯在中國國內市場的零部件供應能力。直指合資企業服務受詬病最多的效率問題。

　　劉曉星告訴記者：“零件分撥中心主要解決三個問題，提高零件可得率、快速交付、降低總成本。”

　　康明斯全球物流(中國區)總監詹麗表示，康明斯在過去十年中建立了強大的物流分撥網絡和先進的信息技術平臺，能夠在全球內針對不同的客戶提供快捷、專業和高質量的零件物流服務。借助全球規范標準化的物流運作體系和強大的線上智能化信息平臺，各區域零件分撥中心將為覆蓋區域的客戶提供整合、優化、智能的快捷物流服務，讓客戶以更低成本及時獲得優質備件。

　　比如之前投入使用的康明斯北京區域零件分撥中心就讓北京公交集團受益匪淺，該集團相關負責人表示：“康明斯積極與我們溝通改進各種物流問題，并配合我公司采購系統的升級。目前，零件供貨時間由以前的15天縮短為5天，這讓我們非常滿意。”

　　區域零件分撥中心成立之后，康明斯對客戶的響應速度大大加快，一次訂單滿足率從80%提高到90%，物流服務總體滿意度評價得分提升30%。

　　據悉，根據市場需求，康明斯還將在中國建立更多區域零件分撥中心，進一步提升服務效率。

　　從被動到主動，服務全面升級

　　建立區域分撥中心，提高零件可得率，只是的一個方面。康明斯在售后服務方面的努力，還有更多舉措。

　　據劉曉星介紹，康明斯產品多，合資工廠多，配套整車廠家更多，這給售后服務帶來了很多挑戰。以前跟整車廠合作建服務站，其他品牌的車主來維修多有不便，所以康明斯正在建設自己的服務網絡，統一標準，規范服務。同時，利用合資公司的資源，也可提供個性化的服務。

　　其次，康明斯還在不斷提升服務水平。當前我國柴油車排放標準從國三升級到國四，工程機械從國二升級到國三，電控發動機的維修保養需要更高的技術支持。

　　此外，康明斯正積極利用大數據、車聯網等技術手段，推出康明斯C-Link遠程智能服務系統，為用戶提供多種預判、提醒等服務，將過去的被動服務升級為主動服務。

　　可以說，隨著服務水平的全面升級，康明斯與用戶的關系將越來越緊密。在售后市場，康明斯還將拓展一系列行動計劃。

　　據康明斯中國區配件業務總經理林靜介紹，康明斯將實施以市場為導向的產品和定價政策，從全球統一價到中國區域價;拓展ReCon 再制造產品線，提供給客戶多元化的產品選擇;持續不斷的打擊造假行為，凈化市場環境，保護客戶利益;整合宣傳推廣資源，集中力量打造康明斯純正零件品牌形象。

　　此次，為配合西南區域零件分撥中心成立，康明斯聯合旗下5家發動機合資公司在成都傳化物流基地，開展了以“貨真價實，巨惠來襲”為口號的大型路演活動，包括真假配件展示，低價促銷，互動抽獎等環節。通過現場與客戶的溝通交流，康明斯對用戶需求有了更深層次的了解，將有助于進一步改善服務質量。